Standardy

Standardy kvality

Žateckého spolku Handicap z. s. (ŽSH)

 

Standard 1 – Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb služby

Posláním služby odborné sociální poradenství (OP) je poskytnout základní podporu a informace uživatelům služby, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci, nebo v situaci, která by jim hrozila tak, aby mohli tuto situaci řešit s maximální mírou samostatnosti a v běžných podmínkách společnosti. Služba je poskytována pro region Žatec a to formou ambulantní a terénní služby.

Hlavním cíle služby je udržet nebo posílit schopnosti a dovednosti uživatelů služby, s cílem dosáhnout jejich větší samostatnosti a nezávislosti v běžném životě.

Posláním sociálně aktivizační služby pro seniory a osob se zdravotním postižením (SAS) je naučit se, obnovit, rozvíjet, nebo si udržet schopnosti posilující tělesnou a mentální svěžest, vést plnohodnotný život a to formou nenásilně vedených edukačních, relaxačních a oddechových aktivit. Služba má za cíl prevenci sociálního vyloučení seniorů a osob se zdravotním postižením.

Hlavním cíle služby je snižovat rizika sociální izolace a sociálního vyloučení seniorů a osob se zdravotním postižením a tím přispět k jejich sociálnímu začlenění.

Posláním služby terénní programy (TP) je sociální integrace, vyhledávání, aktivace, motivace, pomoc a podpora jednotlivcům v obtížné životní (sociální) situaci, která je ohrožuje (může vést k vyloučení), nebo vylučuje z běžné společnosti a bez podpory jejich návrat znemožňuje.

Minimálním cílovým stavem poskytované služby, je zastavit zhoršování sociální situace uživatele. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti.

Snažíme se zvyšovat kvalitu individuálně poskytovaných služeb, vytváříme bezpečné a příjemné prostředí pro uživatele služeb a rozvíjíme, vylepšujeme spolupráci s ostatními poskytovateli, institucemi apod. Zdokonalujeme poskytování informací o využívání dostupné služby pro veřejnost v okolí. Podporujeme společenské začlenění uživatelů mimo poskytované služby naším spolkem, aktivně pokračujeme ve spolupráci s NRZP ČR a APZP ČR. Spolupracujeme na procesech patřících do komunitního plánování sociálních služeb v našem městě. Vedeme odborné praxe studentů a podporujeme činnost dobrovolníků.

Principem sociálních služeb je zachování lidské důstojnosti osob, poskytování pomoci, vycházející z individuálních potřeb uživatele, podpora a rozvoj samostatnosti uživatele, motivace vedoucí ke zlepšení sociální situace, posílení sociálního začleňování i dodržování lidských práv a základních svobod uživatelů.

Standard 2 – Ochrana práv osob

U všech uživatelů respektujeme základní lidská práva dané Listinou základních práv a svobod, dodržujeme platnou legislativu, Etické kodexy, Etický kodex pracovníků ŽSH. Základem je vytvořit bezpečné prostředí pro uživatele, minimalizovat fyzické ohrožení, přistupovat se zachováním sebeúcty a zároveň zamezit případnému ohrožení uživatelů. Klademe důraz na individuální přístup ke každému uživateli s ohledem na aktuální zdravotní i psychický stav, na rozpoznání potřeb uživatele a vyhledávání případných rizikových situací, které by mohli vést k porušení práv uživatelů. Máme vytypované situace, ve kterých by mohlo dojít k porušování práv uživatelů a ke střetům zájmů, stanovená preventivní opatření před vznikem situací a řešení.

Standard 3 – Jednání se zájemcem o sociální službu

V rámci poskytování základního sociálního poradenství informují pracovníci sociálních služeb zájemce nebo rodinu o možnostech poskytování sociálních služeb a sledovaných kritérií stanovených poskytovatelem. Zjišťují, proč zájemce službu vyhledal a co od ní očekává. Dalšími účastníky při jednání se zájemcem mohou být osoby blízké, zákonný zástupci, osoby, které o zájemce pečují apod., dle potřeby zájemce.

Podávání informací přizpůsobujeme komunikačním schopnostem zájemce, aby měl možnost rozhodnout, zda služba odpovídá jeho potřebám a očekáváním a zda ji využije či nikoli. Stanoví si cíle, které by měla sociální služba naplňovat. Osobní cíle vycházejí z možností a schopností zájemce o službu, sociální situace a potřebnosti. Pokud zájemce patří do cílové skupiny, pak mu pracovník služby předá potřebné informační leták, kontakty apod., a dohodne mu konzultaci s pracovníkem, který s ním může uzavřít smlouvu nebo dohodu o poskytování sociální služby..

Důvody neuzavření smlouvy

  • 91, odst. 3, zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách

Poskytovatel sociálních služeb může odmítnout uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb pouze, pokud:

  1. a)      neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb,
  2. b)      nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá,
  3. c)      zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby (tyto zdravotní stavy stanoví prováděcí právní předpis),
  4. d)     nebo osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.

Standard 4 – Smlouva o poskytování sociální služby

Smlouvu nebo dohodu o poskytování sociální služby uzavírá pověřený pracovník sociální služby. Před uzavřením smlouvy nebo dohody, je zájemce seznámen s vnitřními pravidly poskytování služby a samotnou smlouvou s tím, že oba dokumenty si zájemce může odnést v tištěné podobě k prostudování. Uzavírání smlouvy nebo dohody:

OP = ústně, písemně
SAS = písemně
TP = ústně, písemně

V případně písemného uzavření smlouvy, dohody, je tato vyhotovena v jednom originále s tím, že po podpisu je oskenována a vložena do spisu uživatele v elektronickém programu. Poté je originál předán uživateli sociální služby. Smlouvu, dohodu za spolek podepisuje statutární zástupce a sociální pracovník. Za uživatele může podepsat smlouvu, dohodu pouze soudem stanovený opatrovník či uživatelem zplnomocněná osoba. V těchto případech musí být před podpisem smlouvy, dohody předloženo soudní rozhodnutí o stanovení opatrovníka. Nemůže-li uživatel podepsat smlouvu, dohodu z vážných zdravotních důvodů a nemá zákonného zástupce, podepisuje smlouvu, dohodu pověřený zástupce sociálního odboru MÚ Žatec, dle § 91 odst. 6, zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Uživatel může vypovědět smlouvu, dohodu kdykoliv bez udání důvodu (podrobně viz. Vnitřních pravidla poskytování dané sociální služby).

Standard 5 – Individuální plánování průběhu sociální služby

Proces individuálního plánování průběhu sociální služby navazuje na jednání se zájemcem o sociální službu. Společně s uživatelem projednáváme potřeby, přání a očekávání od poskytované sociální služby. Sociální služby poskytujeme uživateli na základě jeho individuálně určených potřeb a nabídky služeb ŽSH. Tyto potřeby dokumentujeme v individuálním plánu, v případě potřeby je konzultujeme s osobami, které si uživatel určí. Proces individuálního plánování průběhu služby pravidelně přehodnocujeme. Každý uživatel má svého klíčového pracovníka, který je pro uživatele kontaktní osobou po celou dobu poskytování sociální služby.

Komunikaci s uživatelem přizpůsobujeme jeho zdravotnímu stavu. Uživatele vedeme podle jeho možností a schopností k soběstačnosti a odpovědnosti za vlastní rozhodnutí, jeho život.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby

Vedeme a shromažďujeme dokumentaci o průběhu poskytování sociální služby v  elektronické podobě. Zásady vedení dokumentace o poskytování sociální služby vychází z právních předpisů. Při zpracování osobních údajů dodržujeme zákon č. 101/200 Sb., o ochraně osobních údajů. Pracovníci, přicházející do styku s osobními údaji uživatele, jsou povinni zachovávat mlčenlivost.

Dokumentace o uživatelích sociální služby je uložena v kanceláři provozovny Občanské poradny Handicap s tím, že uživatel může nahlížet pouze do své dokumentace.

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou brány nikoliv jako útok, ale jako podnět pro zlepšení práce, další rozvoj, zkvalitnění sociálních služeb.

V případě, že uživatel, jeho zástupce (rodinný příslušník, opatrovník, fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele) není spokojen s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálních služeb, může podat stížnost. Stížnost lze podat jakémukoliv pracovníkovi ŽSH, vedoucímu pracovníkovi či ředitelce.

Formy podání:

  • písemná
  • ústní

Způsoby podání:

  • osobně
  • prostřednictvím svého zástupce
  • anonymně
  • elektronicky, e-mailem
  • poštou, dopisem
  • vhozením do schránky označené „Náměty podněty, stížnosti“, umístěné na každé provozovně ŽSH, formulář je umístěn u schránky
  • peticí, podle zákona

Písemně potvrdíme přijetí stížnosti stěžovateli. Stížnost vyřizuje vždy ředitelka. Povinností vedoucího sociální služby je prošetřit obsah stížnosti a navrhnout ředitelce možnosti řešení situace. Vyrozumění o přijetí stížnosti v písemné podobě předáváme stěžovateli osobně v den přijetí stížnosti, nebo odesíláme stěžovateli v den přijetí stížnosti či v následující pracovní den na jím uvedenou adresu.

Odpověď písemně a proti podpisu do „sešitu Evidence podnětů, připomínek a stížností“ předáme stěžovateli v den, který je určen na vyřízení stížnosti. Nebo odesíláme stěžovateli nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne zápisu do evidence stížností na jím uvedenou adresu. Kopii ukládáme v „sešitu Evidence podnětů, připomínek a stížností“ s podpisem pracovníka, který odpověď odeslal Anonymní stížnost šetříme stejně, jako stížnost neanonymní a vyrozumění ukládáme v „sešitu Evidence podnětů, připomínek a stížností“ a vyvěsíme na nástěnce provozovny OP Handicap po dobu 30 dnů. Není-li stěžovatel spokojen s řešením stížností, může se obrátit na ředitelku ŽSH, výbor ŽSH, členskou schůzi ŽSH, případně nezávislé instituce.

Adresa zřizovatele
Stavbařů 2696, 438 01 Žatec
tel.: 474 770 662, 474 770 663, 724 740 420

Kontakty na nezávislé orgány:
KÚ Ústí nad Labem
Odbor sociálních věcí
Velká Hradební 311/48
400 02 Ústí nad Labem
tel.: 475 657 471
email: urad@kr-ustecky.cz

MPSV ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb)
Na Poříčíním právu 1/376
128 01 Praha 2
tel.: 221 921 111
email: posta@mpsv.cz

Adresa veřejného ochránce práv
Kancelář veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno – město
tel. na informační linku: 542 542 888
tel. na sekretariát: 542 542 777
e-mail: podatelna@ochrance.cz
webové stránky: www.ochrance.cz

Adresa ČHV (Český Helsinský výbor)
Český helsinský výbor
Štefánikova 21
150 00 Praha 5
tel.: 257 221 141
e-mail: poradna@helcom.cz
webové stránky: www.helcom.cz

Standard 8 – Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje

Podporujeme kontakty uživatelů s přirozeným sociálním prostředím (s rodinou, přáteli a blízkými lidmi). Pomáháme uživatelům využívat veřejné služby dostupné v daném místě podle potřeb a přání a tak podporujeme samostatnost a nezávislost uživatele na sociální službě. 

Nenahrazujeme instituce poskytující veřejnosti běžné služby, s těmito institucemi spolupracujeme a vytváříme příležitosti pro využívání těchto služeb našimi uživateli. Uživatel se obrací na pracovníka, sociálních služeb a ten mu vyhledá a předá potřebné kontakty. Spolupracujeme s úřady, institucemi, zdravotnickými zařízeními a dalšími organizacemi. O možnostech využití veřejných služeb informují uživatele všichni pracovníci sociálních služeb.

Nad rámec základních činností nabízíme:

TP = potravinovou pomoc přes potravinovou banku

Nad rámec základních činností nabízíme fakultativní služby za poplatek:

OP = půjčovnu kompenzačních a rehabilitačních pomůcek

Standard 9 – Personální a organizační zajištění sociální služby

Cílem personální politiky spolku, je zajištění kvalifikovaného personálu v souladu s požadavky a potřebami uživatelů sociálních služeb. Máme stanovenou organizační strukturu s počtem pracovníků a to u každé sociální služby.

U přijímacího pohovoru se zaměřujeme na výběr pracovníků s odpovídajícím odborným vzděláním a potřebnými dovednostmi. Velkou pozornost věnujeme zaškolování nově nastupujících pracovníků včetně seznámení s vnitřními dokumenty spolku a proškolení o BOZP a PO. Umožňujeme výkon praxe studentům středních odborných škol, VOŠ a VŠ zdravotnických a sociálních oborů.

Standard 10 – Profesní rozvoj zaměstnanců

Provádíme průběžně a pravidelně hodnocení zaměstnanců jako přirozenou součást celého souboru personálních činností spolku. Výsledkem hodnocení je nejen aktuální ocenění zaměstnance (morální i finanční), ale slouží jako nástroj k motivaci pracovníka k poskytování osobní kvalitní sociální služby, naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace.

Podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách zabezpečujeme pro pracovníky další vzdělávání podle jejich potřeb a u každého pracovníka zpracováváme individuální vzdělávací.

Standard 11 – Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby

Na základě uzavřené smlouvy, dohody poskytujeme a zajišťujeme uživatelům celoroční ambulantní a terénní služby dle stanovené sociální služby, její provozní doby. Poskytujeme tyto registrované sociální služby:

  • odborné sociální poradenství od roku 2003
  • sociálně aktivizační službu pro seniory a osoby se zdravotním postižením od roku 2005
  • terénní programy od roku 2013

O nabízených sociálních službách, jejich aktivitách, informujeme zájemce, uživatele prostřednictvím nástěnek na obou provozovnách ŽSH.

Z provozních důvodů doporučujeme, se na konzultace v rámci OP domluvit předem.

Standard 12 – Informovanost o poskytované sociální službě

Zpřístupňujeme veřejnosti informace o poslání, cílech, principech, cílové skupině uživatelů a poskytovaných sociálních službách. Informace zveřejňujeme na webových stránkách www.handicap-zatec.cz, v časopise Berlička (tisk 2 x do roka), prostřednictvím informačních letáků o poskytovaných sociálních službách a informací poskytovaných v místních médiích.

Dále poskytujeme informace osobně, telefonicky, písemně, elektronicky.

Standard 13 – Prostředí a podmínky

V maximální možné míře se snažíme přizpůsobit prostředí a podmínky poskytování sociálních služeb potřebám cílové skupiny. Prostředí a podmínky odpovídají kapacitě, charakteru poskytované služby a potřebám uživatelů. Jedná se o bezbariérovost, sociální zařízení, světelná a tepelná pohoda a označení prostor obou provozoven. Zajišťujeme a dodržujeme materiální, technické a hygienické podmínky poskytovaných služeb dle platné legislativy.

Standard 14 – Nouzové a havarijní situace

Zaznamenáváme všechny vzniklé mimořádné události, nouzové a havarijní situace. Získaná data vyhodnocujeme. Povinností každého zaměstnance je jednat a chovat se tak, aby svévolně nezapříčinil vznik mimořádné události. V případě, že k této události dojde, je každý zaměstnanec povinen poskytnout pomoc při likvidaci a minimalizaci škod. Součástí standardu je charakteristika možných mimořádných událostí s popisem a pravidly řešení. Zaměstnanci jsou seznámeni s pravidly pro řešení  mimořádných situací. V případě vzniklé situace podle pravidel postupují.

Standard 15 – Zvyšování kvality sociální služby

Nejdůležitějším měřítkem procesu kvality poskytování služeb je spokojenost uživatelů, rodinných příslušníků a ostatních zainteresovaných osob s poskytovanou sociální službou. Spokojenost uživatelů, zjišťujeme pomocí dotazníků zpětné vazby. Podnětné jsou i výstupy z pracovních porad (1 x měsíčně) zaměřené na zjištění spokojenosti s poskytováním sociální služby. Základním cílem sledování těchto ukazatelů a následných opatření vyvozených z výsledků sledování je prevence opakování chyb, snížení rizik a zvýšení kvality sledovaných procesů. Proces kvality monitorujeme i průběžným sledováním výskytu mimořádných událostí a jejich vyhodnocováním. Každá stížnost podaná uživatelem nebo rodinným příslušníkem, týkající se kvality nebo způsobu poskytování služby je pro ŽSH signálem, že je nutné naše služby neustále zlepšovat, zkvalitňovat, upravovat a přizpůsobovat potřebám uživatelům.